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山东移动精益化智能化网络运营新模式

发布时间:2020-02-14 08:16:54 阅读: 来源:电热圈厂家

电信市场全球化和业务多元化对运营商提出了更高要求,电信运营企业之间的竞争已经从以前的网络规模、网络业务竞争发展到了服务、速度竞争。通过企业的精益运营给用户快速提供差异化的、创新的服务,成为电信运营商的核心竞争力之一。山东移动自2006年明确提出“建一流智能化平台,创精益运营网络”的新理念,并在此基础上完成了全方位的开发建设,形成了精益化、智能化的高效运营模式。

在此之前,业界原有的网络运维管理重点致力于提全高维护工作的效率,但缺乏统一的规划做指导,无法满足不断变化的网络发展需求,其局限性和不足显示出来,体现为以下5个方面:精细化运营方面,知识化运维方面,自动化生产方面,流程化管理方面,客户服务方面。

为真正实现电信运维从优秀到卓越的新跨越,提升网络运维管理水平,提高网络运维管理效率,自2006年以来,山东移动以企业精益运营理念为基础,从生产力的基本要素出发,把握维护工作中关键环节和主要矛盾,将运维知识、维护工具、IT系统相结合,运用人工智能,创建智能化维护体系,创造并实施了基于智能化平台进行网络精益运营理论研究和实践,全面提升公司的管理水平,并取得了显著成效。

* 高效“精益”运营的思想和方法

精益运营,就是用最优的过程为用户创造最大的价值,在服务理念、流程管理、客户管理、知识管理、运营模式等方面实施精益管理,精益服务的提供代表了对客户需求的灵活满足,对市场变化的灵活反应,是企业提高竞争力的必然选择。

山东移动的“精益”运营服务模式,以智能化平台的网络精益运营就是以客户价值最大化为目标,以智能化平台作为支撑,建设稳定的网络安全保障体系、高效的网络质量改善体系、显著的网络效率提升体系、有力的市场服务支撑体系,在用最优的过程为用户提供最佳的服务,同时,提升网络运维生产效率,提高企业资源投资回报率、降低投资成本和运营成本。为客户创造最大价值的同时,实现公司利益的最大化。

* 构建智能化网络运维管理平台,支撑“集中化”战略

智能化网络运维管理平台的构建,采用规则化、模型化、自动化创新技术,通过运维战略分解和业务梳理,形成监控、操作、分析、配置、调度、支撑为核心的智能化运维模型,建立和完善了专业模型和知识库,打造智能运维管理平台,创建了智能化运维管理体系。智能化运维管理体系的建立,挖掘了网络潜力,在缩短故障历时、提高工作效率、节约运营成本、提高运维水平等方面取得了长足的进步,降低了企业运营成本,提高了网络质量,提升了用户的服务感知质量,取得了很好的经济效益。通过运维战略分解和业务梳理,形成监控、操作、分析、配置、调度、支撑为核心的智能化运维模型;形成和完善了专业模型和知识库,打造智能运维管理平台;形成智能化运维管理体系,使“集中化”的范围和程度向更深层次发展。

山东移动公司基于“三集中”的智能化资源配置、智能化网络监控、智能化操作维护基础平台,建设了智能化指挥调度与智能化专家分析平台,统一了公司的整体运维流程。结合网络安全模型化评估、网络性能模型化评估、网络效益模型化评估、业务质量模型化分析方法,为智能化市场服务提供了流程及技术保障,并本着深化支撑集团“三集中”的战略,以市场为导向、客户为中心,建立了包含“客服支撑、网络经营分析、服务质量管理”的智能化市场服务平台。

* 实现运维流程的规范化、定制化和智能化

在实施智能化平台之前,运维管理系统中的人工流程大量存在,自动化程度不高,数据不能共享,不能有效联动,运营效率低。通过实施智能化平台,将TMN(电信管理网)的分层管理模型和eTOM(增强的电信运营图)的业务流程框架结合在一起。通过流程梳理,形成和落实了卓越运维流程体系,打通不同流程之间的壁垒,实现了运维工作的规范化、流程化和电子化。通过推行6sigma的方法,采用量化的方法分析影响流程中的最关键的因素加以改进,提高网络质量和客户满意度。通过流程全生命周期管理模式,强调在流程规范、流程固化、流程优化3个关键环节重点实施,有效控制。引入了BPM管理和流程引擎工具,实现运维流程的智能化。

* 建立了具有统一指挥导向的虚拟组织和协同机制

以集中化、知识化、流程自动化为基础,建立具有统一指挥导向的虚拟组织与协同工作机制,从组织、流程制度、支撑手段3个方面结合使得虚拟组织能高效、稳定的协同工作,保障了网络维护迈向精益化运营。虚拟组织的全省共享,通过智能化平台的指挥调度系统使用网络会议、协同工作平台、可视聊天室、在线交流等工具完成虚拟团队的协同工作。省公司专家队伍作为一个面向全省的技术团队,每一名成员均有责任和义务对全省网络中的各个网元出现的问题进行分析、解决和优化。

* 形成了模型化、可定制的知识管理体系

当前,知识己经成为关键的生产要素。企业要想在“客户、竞争、变化”为特征的市场环境中获得持续的竞争优势,就必须加强对知识的有效管理、实现知识共享、达到知识创新,成为基于知识的创新型企业。

山东创新开发了有效的知识管理办法,并成功建设了KMS(知识管理支撑系统)。知识管理系统从模型化、规范化和自动化方面进行了创新,通过支撑系统提供的故障经验库、告警经验库、网上学习系统、网上考试系统等内容实现了个人知识组织化,企业知识个人化的有效转换。

通过对知识管理的优化,构建了模型化、可定制的知识管理流程体系,形成了知识型组织创造和创新的管理模式。知识模型化包括网络知识模型化、业务知识模型化、流程模型化,最大程度地将山东公司各专业网络、多种业务资源、复杂的运维流程等运营中涉及到的数据、信息、流程等以固化的模型形式来表述。

* 实行网络资源的生命周期管理,实现网络资产价值最大化

精益运营要求必须打通各阶段的信息壁垒,山东公司通过建设智能化资源管理系统,打通生命周期各阶段的接口,在面向智能应用、面向精细化管理、面向数据准确性3方面提升系统能力。实现了电路资源智能调度、载频智能调度、备品备件智能调度,结合科学的分析模型和算法。通过对网络资源的监控,按照设定的规则和模型,自动对网络资源进行配置或提供优化方案。通过业务的、逻辑的及自定义的规则校验模型,保障在网络资源数据的准确性,提高信息共享能力。

* 建立多维度、全景式网络监控模式,提供面向客户感知的网络服务

电信行业是典型的服务性行业,要想更大程度地提高自身的竞争力,必须从客户感知角度去评价并完善自身的服务质量体系,提升服务水平。影响客户服务感知的因素主要包括服务接触、服务形象、服务证据、服务价格等方面,在电信服务中,这些方面都将对客户感知产生影响,因此,山东公司以“提供客户最佳服务体验”为核心,从服务接触、服务形象、服务证据、服务价格4个方面进行了实践,让客户深切感知运营商优质的服务,秉承了移动集团的“正德厚生,臻于至善”的企业文化,担负起社会责任,向外界展示最佳的服务形象。

山东移动公司以“精益运营”理念为核心,通过智能化网络建设、知识化管理、流程化运维、自动化生产等一系列创新和智能化平台建设,形成了高效精益运营新模式。在提高运营效率、提高网络资源的利用率、挖掘网络潜力、节约运营成本、缩短故障历时、提高运维水平等方面取得了长足的进步,业务故障发现及时率从80%提高到95%,业务故障定位时间从10分钟以上缩短到了5分钟以内、客户投诉处理时间由平均1小时减少为15分钟,实现对GSM核心网、软交换、关口局、无线网、数据网专业的5类40种告警进行自动定位及自处理。通过智能化客服支撑系统的应用,大幅提升了客户感受和满意度,树立山东移动的网络质量和品牌的良好形象,取得了很好的经济效益,管理效益和社会效益,为建设信息化社会、和谐型社会、节能减排做出了贡献。

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